La experiencia que vivan tus clientes en tu negocio es clave para que te vuelvan a visitar, te recomienden y en definitiva hablen bien de ti. Debes trabajar duro para crearles una experiencia satisfactoria, por eso te recomiendo que leas este artículo.
Una vez que tengas una visión de la importancia que debes darle al customer experience y decidas que el centro de tu estrategia de negocio deben ser tus clientes, debes tener en cuenta que hacer que esperen te repercutirá negativamente y es por eso que he decidido hoy darte algunas ideas sobre cómo reducir el tiempo de espera de tus clientes en tu negocio:
1. Diseña una buena ambientación y mejora la espera de tus clientes
Es muy importante que tu decoración sea coherente con la actividad comercial que estés desarrollando. Por ejemplo, si tienes una clínica dental, la sala de espera que será donde estén tus clientes antes de ser atendidos, debe transmitir comodidad y tranquilidad. Para lograrlo usa los colores adecuados en tu sala que creen un ambiente tranquilo y relajado, cuenta con un mobiliario cómodo, prescinde de elementos que fomenten el estrés e incluye alternativas de entretenimiento que haga amena la espera a tus clientes.
Si por el contrario, eres un retailer, es decir que tu negocio es al por menor como una tienda de ropa o un supermercado, tu establecimiento debe ser atractivo y vistoso, contando con pantallas, mensajes publicitarios, etc.
Tu objetivo va a ser hacer más llevadera la espera a tus clientes. Y aunque el tiempo de espera sea el mismo, gracias a la ambientación de tu negocio, tendrán una percepción menor de ese tiempo.
2. Ofrece soluciones tecnológicas en tu negocio que reduzcan o hagan más llevadera la espera
Incorporar en tu establecimiento nuevas tecnologías va a permitir reducir o hacer más llevadera la espera a tus clientes, mejorando su experiencia, además de que tu establecimiento dará un paso más hacia su modernización, ¿y con qué puedes contar?:
- Wifi gratuito de alta calidad: Haz que tus clientes no piensen que están haciendo cola o esperando por su cita e incítales con wifi gratis a que vean contenido en la red que los mantenga entretenidos.
- Plataformas de gamificación: Puedes evitar que tus clientes se aburran, ocupando su tiempo a través de plataformas de gamificación. Un ejemplo es la aplicación ‘Myfunwait’ que es una aplicación móvil que permite jugar mientras se espera a ser atendido. La aplicación avisa al cliente cuando su turno ha llegado interrumpiendo el juego y mientras juega puede además ver su progresión en la cola.
- Probadores inteligentes: En caso de que tengas una tienda de ropa, puedes evitar que se creen largas colas para entrar a los probadores y crear en tus clientes una experiencia única con probadores inteligentes. Además, hace la función de un auténtico personal shopper.
- Click & Collect: En función de qué negocio tengas, tal vez puede encajarte el ofrecer un servicio de compra online y de recogida offline. Podrás evitar largas colas para tus clientes y ofrecerás un servicio completamente personalizado con cero costes. Pero para lograrlo necesitas tener una plataforma de comercio online, un sistema de gestión de pedidos y un punto de venta para la recogida.
- Estaciones de carga Battever: No puedes dejar que tus clientes se queden sin batería porque de lo contrario tendrás antes de tiempo a un cliente insatisfecho. Acaba con el problema de la batería baja y empieza a contar con algunas de las estaciones de carga de Battever. Tienen soluciones de carga para todo tipo de negocios, desde supermercados, clínicas, bares, cafeterías, gimnasios, hasta incluso eventos. También, puede servirte como herramienta de marca, ya que se utilizan a la misma vez como soporte publicitario.
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3. Analiza y gestiona tus colas para reducir o evitar los tiempos de espera
Un gran número de tus clientes se irán si se encuentran con una cola o con un tiempo de espera muy amplio. Entonces lo recomendable es que sepas gestionar esto a través de:
- Sistema de gestión de turnos que beneficien a tus clientes. Te permite organizar la atención de los clientes en función de variables como el tipo de cliente o el servicio que demandan. Con esto también logras que sean atendidos por el empleado que mejor pueda cubrir sus necesidades.
Además, si el sistema ofrece la posibilidad de recopilar y analizar estos datos, se podrán tomar decisiones que mejoren la eficiencia de tus empleados de cara a tus clientes.
- Colas únicas, que son preferibles a las múltiples. Es la manera más eficiente, ya que se redirige a los clientes ordenadamente a las cajas que van quedando libres.
- Esperas que tengan justificación. Debes comunicarles el por qué y el tiempo real de espera.
- Un ambiente calmado en tu negocio, en el que los clientes sean atendidos de forma sincera y amable.
4. Haz una planificación de recursos humanos que te ayude a disminuir la espera de tus clientes
Planifica previamente tu necesidad de personal, teniendo en cuenta la naturaleza de tu negocio y los datos de ventas anteriores en distintos períodos del año. Por ejemplo, en la época de rebajas puede que aumente considerablemente tu facturación, lo que significa que también lo hará el volumen de clientes. Y puede sucederte que no dispongas del suficiente personal para asistirlos adecuadamente y así evitar perderlos.
Pero y, ¿por qué? Porque tener los empleados suficientes significa reducir los tiempos de espera, evitar las colas, que tus clientes no se agobien y que en definitiva reciban la atención y asistencia que demandan. Además, el personal con el que cuentes debe tener la capacitación necesaria para atender eficazmente a tus clientes y de nuevo evitar tardar más de lo necesario.
Por eso, invierte tiempo en la formación de tu personal para que logren adaptarse y consigan tener capacidad de reacción ante cualquier situación.
¡Recuerda que tu objetivo es cubrir las necesidades y expectativas de tus clientes!
Además de mejorar los tiempos de espera, en caso de que tengas un supermercado, te recomiendo que leas este artículo sobre cómo fidelizar clientes, para que logres mantenerlos.
Y estas son todas mis recomendaciones para que consigas reducir el tiempo de espera de los clientes en tu negocio, espero que te sirvan y vuelvas a pasarte por aquí, ¡nos vemos!
